Przypomnienia o zwrocie książek: e-mail czy SMS, kiedy wysyłać i jak pisać

Najskuteczniej przed przetrzymywaniem książek chronią przypomnienia wysyłane automatycznie: jedno kilka dni przed terminem zwrotu, a po jego upływie – krótka seria uprzejmych monitów. E-mail jest darmowy i pomieści listę kilku książek, SMS jest kosztowny, ale czytany niemal od razu. W praktyce najlepiej łączyć oba kanały: e-mail do codziennej komunikacji, SMS do spraw pilnych. Podpowiadamy, kiedy wysyłać przypomnienia, jak je pisać, jak nie zasypać czytelnika wiadomościami, co z RODO i jak sprawdzić, czy to działa.

Jak ograniczyć liczbę przetrzymanych książek?

Większość czytelników nie przetrzymuje książek celowo – po prostu zapomina, kiedy minął termin. Dlatego najwięcej daje nie surowość, tylko dobra informacja w odpowiednim momencie:

• Termin podany przy wypożyczeniu. Potwierdzenie wypożyczenia z datą zwrotu – na wydruku, e-mailem lub SMS-em.
• Przypomnienie przed terminem. Daje czas, żeby oddać książkę albo ją przedłużyć.
• Łatwe przedłużenie. Jeśli czytelnik może sam prolongować wypożyczenie w katalogu online, część „przetrzymań” zamienia się w zwykłe przedłużenia.
• Aktualne dane kontaktowe. Przy każdej wizycie warto zapytać, czy e-mail i telefon są nadal aktualne. Przypomnienie wysłane na nieczynny adres nic nie da.
• Jasny regulamin. Czytelnik powinien wiedzieć, co się dzieje po terminie – np. blokada kolejnych wypożyczeń do czasu zwrotu.

Więcej o porządkowaniu wypożyczeń i rezygnacji z papierowych monitów przeczytasz w tekście Biblioteka bez papieru.

Kiedy wysyłać przypomnienia i ile ich wysłać?

Nie ma jednego obowiązującego harmonogramu – każda biblioteka ustala go sama. Poniżej przykład, który dobrze sprawdza się jako punkt wyjścia:

Przypomnienie dokładnie w dniu terminu ma sens głównie przy krótkich wypożyczeniach (np. kilka dni). Przy standardowych 30 dniach wystarczy jedno przed terminem. Więcej niż dwa–trzy automatyczne monity zwykle nie zwiększają liczby zwrotów, a czytelnicy zaczynają je ignorować – dalsze kroki lepiej zostawić bibliotekarzowi.

Ton wiadomości i przykładowe szablony

Pierwsze przypomnienie ma pomóc, a nie upomnieć. Dobra wiadomość jest krótka, mówi, której książki dotyczy, podaje datę i pokazuje, co można zrobić. Ton zaostrza się dopiero przy kolejnych monitach – i nadal pozostaje uprzejmy.

Kilka zasad, które warto stosować we wszystkich szablonach:

• nazwa biblioteki na początku – czytelnik od razu wie, kto pisze,
• tytuł książki i data, a nie ogólne „masz zaległości”,
• jeden konkretny krok: oddaj, przedłuż albo zadzwoń,
• bez wielkich liter, wykrzykników i straszenia konsekwencjami w pierwszej wiadomości,
• w SMS-ie – bez danych, których nie powinna zobaczyć osoba trzecia z dostępem do telefonu.

Jedna wiadomość zamiast trzech

Czytelnik, który wypożyczył naraz trzy książki, nie powinien dostać trzech identycznych e-maili – ani trzech osobnych przypomnień tego samego ranka. Takie wiadomości wyglądają jak spam, łatwo je przeoczyć, a przy SMS-ach biblioteka płaci trzy razy.

Rozwiązaniem jest grupowanie: jedno potwierdzenie z listą wszystkich wypożyczonych książek i jedno przypomnienie z listą tych, którym kończy się termin. Do takich szablonów potrzebna jest zmienna z listą tytułów (np. {lista} w przykładach powyżej), a nie tylko z jednym tytułem.

E-mail czy SMS? Koszty i godziny ciszy

Jak panować nad kosztami SMS

• Polskie znaki wydłużają SMS. Wiadomość bez polskich znaków mieści w jednej części do 160 znaków; z ogonkami (ą, ę, ł…) – tylko 70, a dłuższy tekst dzieli się na kilka płatnych części. Dlatego szablony SMS często pisze się bez ogonków.
• SMS tylko tam, gdzie to ma sens. Np. przypomnienie po terminie i książka gotowa do odbioru – SMS-em, potwierdzenia wypożyczeń – e-mailem.
• Dzienny limit. Limit liczby SMS-ów na dzień chroni budżet przed niespodzianką, np. po błędzie w ustawieniach albo masowym imporcie czytelników.

Godziny ciszy

SMS o książce przychodzący o 23:00 lub w niedzielę o 7:00 rano irytuje bardziej, niż pomaga. Ustaw godziny ciszy – np. od 20:00 do 8:00 – w których SMS-y nie wychodzą, a wiadomości czekają do rana. E-maile są mniej inwazyjne, ale i je lepiej wysyłać w ciągu dnia.

RODO: czy na przypomnienia potrzebna jest zgoda?

To pytanie, które warto omówić z inspektorem ochrony danych (IOD) swojej biblioteki lub organizatora. Poniżej porządkujemy, jak zwykle wygląda praktyka – to nie jest porada prawna.

• Przypomnienia o własnych wypożyczeniach to informacja o usłudze. Wiadomość o terminie zwrotu, przedłużeniu czy rezerwacji dotyczy relacji czytelnika z biblioteką. Biblioteki w klauzulach informacyjnych wskazują dla przetwarzania danych czytelników różne podstawy z art. 6 ust. 1 RODO – najczęściej obowiązek prawny lub zadanie publiczne w związku z ustawą o bibliotekach, czasem umowę lub zgodę. Właściwą podstawę ustala administrator, czyli biblioteka.
• Dane kontaktowe bywają dobrowolne. Wiele bibliotek zbiera e-mail i telefon jako dane dobrowolne i informuje w karcie zapisu, że służą do wysyłki przypomnień i informacji o rezerwacjach. Cel wysyłki przypomnień powinien być wymieniony w klauzuli informacyjnej.
• Marketing to co innego. Newsletter, zachęty i treści o charakterze promocyjnym wysyłane e-mailem lub SMS-em mogą wymagać uprzedniej zgody – od 10 listopada 2024 r. reguluje to m.in. art. 398 ustawy Prawo komunikacji elektronicznej. Bezpieczniej nie mieszać takich treści z przypomnieniami i zbierać na nie osobną zgodę.
• Dzieci. Przy kontach dzieci przypomnienia zwykle trafiają do rodzica lub opiekuna – warto to jasno opisać w karcie zapisu.
• Minimalizacja. W treści wiadomości wystarczy tytuł i data. Nie podawaj numeru PESEL, adresu ani pełnej historii wypożyczeń.

Jak zmierzyć efekty przypomnień?

Żeby wiedzieć, czy zmiana harmonogramu lub treści coś dała, porównaj kilka liczb przed wdrożeniem i po nim – najlepiej w tych samych miesiącach, bo wakacje i ferie zawsze zaburzają statystyki:

• Odsetek wypożyczeń zwróconych po terminie – podstawowy wskaźnik.
• Liczba przetrzymanych egzemplarzy na koniec miesiąca, np. ponad 30 dni po terminie.
• Liczba przedłużeń – rośnie, gdy przypomnienie przed terminem działa (i to dobry znak).
• Odsetek czytelników z aktualnym e-mailem lub telefonem – bez kontaktu przypomnienia nie zadziałają.
• Koszt SMS-ów w miesiącu w zestawieniu z liczbą zwrotów po monicie.

Zmieniaj jedną rzecz naraz – np. termin pierwszego przypomnienia albo treść SMS-a – i obserwuj przez co najmniej dwa–trzy miesiące.

Przypomnienia o zwrocie w Libroo

Libroo wysyła powiadomienia e-mailem i SMS-em: potwierdzenia wypożyczenia, zwrotu i prolongaty, przypomnienia przed terminem zwrotu i po nim oraz informacje o rezerwacji gotowej do odbioru lub wygasającej. Dla każdego zdarzenia ustawiasz, ile dni przed terminem lub po nim ma wyjść wiadomość, a treść szablonów e-mail i SMS zmienisz w panelu.

Powiadomienia są grupowane – czytelnik, który wypożyczył trzy książki naraz, dostaje jeden e-mail z listą zamiast trzech. Dla SMS-ów ustawisz godziny ciszy i dzienny limit wiadomości. Szczegóły znajdziesz w poradniku Ustawienia biblioteki i na stronie Funkcje, a ceny w ofercie. Pytania o powiadomienia wyślij na kontakt@libroo.pl.

Najczęstsze pytania